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1: 和三盆 ★ 2017/08/12(土) 19:33:29.16 ID:CAP_USER9.net
2017年08月12日 07時08分
 損害保険ジャパン日本興亜は2018年2月から、全国約300か所の拠点に人工知能(AI)で顧客と社員の通話を分析する音声認識システムを導入する。
言葉遣いや会話のスピードなどから、顧客の感情を「満足している」「怒っている」などに分類。顧客を怒らせるなど問題のあったやりとりを抽出し、電話対応の品質向上に役立てる。

 顧客から「責任者を出せ」「訴えるぞ」といった発言があったケースを集中的に分析し、保険金を不正に請求しようとしている顧客を見分けることにも役立てる。

 導入するシステムは、会話の内容を文字に起こすとともに記録した音声と文字による会話内容を蓄積したうえで、AIで解析するものだ。これまでは、会話のやりとりを手作業で入力しており、AIの導入で社員の事務作業の時間を約15%削減する効果もあるという。

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http://yomiuri.co.jp/economy/20170811-OYT1T50095.html
4: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 19:35:34.69 ID:WH2UCgk30.net
電話対応自体がAIに置き換わるだろうな

引用元:http://ai.2ch.sc/test/read.cgi/newsplus/1502534009/

5: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 19:36:30.12 ID:pnrzFmdh0.net
>>4
黙って聞いてるとなんかすでにAIなんじゃないかと思う

14: !omikuji 2017/08/12(土) 19:43:05.14 ID:I/zgMA3e0.net
>>4
今でも担当はどこなのか番号プッシュで選んでいったり、症状とか全部記入する用紙が用意されててそこからだからAIみたいなものだよね

人間対応よりいいと思う

49: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 20:38:10.43 ID:7FWualse0.net
クレーマーは人間の屑だと思うが、
お客様相談センターの電話番号を
0570のナビダイヤルにしてる企業も絶対におかしいと思う

13: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 19:41:47.02 ID:4jrj3/uo0.net
電話対応そのものをやってくれるんじゃなくて、対応を言語認識させて、そこからの解析にAIを使いましょうね、ってことだよねこれ。
そんなの何処かでやってたんじゃないの?
コールセンターの音声は記録されています、なんてのはいつも流れてるじゃん。

15: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 19:43:06.42 ID:D63aQrdi0.net
録音させて頂きますのアナウンスで少しイラてくるわ

45: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 20:31:42.29 ID:m8lcRtcF0.net
>>15
顧客サービスどころか、自社の保身しか考えてないよな、今のコールセンターは。
それをはっきりと客に見えるようにしてる開き直りの時点でもう…。

サービスの品質低下ここに極まれり。

71: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 21:10:57.50 ID:zV3pEKGN0.net
>>15
言った言わないになるから録音してるだけだよ

27: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 20:01:04.20 ID:xaYzM8te0.net
サポセンなんて社員ひとりもいないからな
下請けの外注派遣企業が運営管理してるからマニュアル外のことは一切答えられずトンチンカンな押し問答になるから客がキレる
通信系キャリアなんて詐欺まがいの料金プランを広告でバンバン流してクレームは外注オペレーター任せだから酷いもんだよ

54: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 20:41:04.87 ID:Tt6sl/Km0.net
各企業の客船なんて、外注多いし、
コールセンターにカネかけない企業の客船はクレー厶対応も比例する

90: 名無しさん@1周年 2017/08/13(日) 00:38:40.77 ID:otpKjYUt0.net
損保ジャパンがやる事じゃなくて、コールセンターを本業としている会社がやるべきだな
あと、怒らせている通話はAIじゃなくてマンパワーで振り分けた方がいいんじゃないのって思うけど、そもそも。

32: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 20:11:15.64 ID:xn+AcgPL0.net
これで明るみに出るのは、
怒った顧客の数が思ってたより多いことと
客を怒らせたのにその事実を隠してたこと、
オペレーターの質が悪かったことだと思う

31: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 20:10:48.99 ID:YFAiIu7iO.net
職種でも電話対応の傾向ある。自営の人は割と低姿勢、筋が通ってる人が多い。警官、刑務官は高圧的で最悪なのが多い。同じ公務員でも自衛官は素直。消防は無頓着。一番良い人種はアルバイト、特にコンビニ店員。皆優しい。

41: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 20:28:32.22 ID:NwmxQuOz0.net
冷静に淡々と怒ってるタイプも怒ってると判定できるかな

34: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 20:21:16.39 ID:g0Jw3ilZ0.net
正当なクレームもキ○ガイ扱いされるのは困る

11: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 19:38:53.20 ID:4OW/Q1cq0.net
さすがのAIも切れた、というようなクレームをかましてみたい。

10: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 19:38:37.64 ID:1mnjppH90.net
クレームもAIで入れてやる

17: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 19:45:49.52 ID:4+z+TEAp0.net
未来はAI対決か・・・
眺めがいがあるな

72: 名無しさん@1周年 2017/08/12(土) 21:26:53.07 ID:7QouQoNr0.net
AI対AIの会話は音声だと効率悪いから、そのうちピーガーガー(あなろぐモデムみたいな音)になるんだろうな。